La communication interne : de quoi parle-t-on, et comment la piloter ?

Il est neuf heures dix. Le mail officiel n’est pas encore parti. Mais dans la cuisine, devant la machine à café, tout le monde parle déjà de la nouvelle nomination. La nouvelle est juste, les détails sont faux. Quand le mail arrive enfin, vers onze heures, personne ne prend la peine de l’ouvrir.

La communication interne, c’est la manière dont les salariés apprennent ce qui se passe dans leur organisation : par où, par qui et à quel moment. Ce n’est ni un panneau d’affichage ni une newsletter. C’est la relation qu’une organisation entretient avec ses propres équipes.

Pourquoi est-ce si important ?

Les salariés sont les porte-parole les plus crédibles d’une organisation. Demandez à un ami « Ça se passe comment, chez toi ? » : sa réponse pèse plus lourd que tout ce qui figure sur le site de l’entreprise. Quoi que l’on dise à l’extérieur, ce qui se vit à l’intérieur finit toujours par se savoir.

Une communication interne qui fonctionne apporte trois choses. Les équipes savent où va l’organisation. Elles voient comment leur propre travail s’y rattache. Et elles apprennent les nouvelles importantes de l’intérieur, pas de l’extérieur.

Le premier canal, c’est le manager

Quand on parle de communication interne, la plupart des organisations pensent aux mails, à l’intranet, à la newsletter. Pourtant, la source en laquelle les salariés ont le plus confiance, c’est leur manager. Le mail du directeur général dit une chose. Si le responsable d’équipe en dit une autre en réunion, c’est la seconde qui reste.

C’est pour cela qu’une nouvelle importante va d’abord aux managers. La veille de l’annonce, ou au moins quelques heures avant. Ils savent ce qui va se passer, pourquoi, et quelles questions leurs équipes risquent de poser. Un manager pris au dépourvu finit par dire : « Je n’en sais pas plus que vous. » Cette seule phrase suffit à ruiner l’annonce la mieux rédigée.

Quelle nouvelle, par quel canal ?

Toutes les nouvelles ne méritent pas le même canal :

• Les informations courantes (jours fériés, nouvel outil, événement) : mail, intranet, écrans.
• Les changements importants (nouvelle organisation, nomination, nouvelle stratégie) : en face à face par le manager, puis par écrit.
• Les mauvaises nouvelles (réduction d’effectifs, coupes budgétaires, erreur) : d’abord en face à face, par la direction, lors d’une réunion ouverte aux questions. Le mail vient après, jamais avant.

La règle est simple : plus une nouvelle touche la vie de quelqu’un, plus elle doit être annoncée de vive voix.

Par la bouche de qui ?

On se souvient de celui qui annonce une mauvaise nouvelle autant que de la nouvelle elle-même. Laisser les RH annoncer une décision difficile, c’est montrer que la personne au sommet ne l’assume pas. Une bonne nouvelle peut venir de n’importe qui. Une mauvaise nouvelle a besoin de quelqu’un qui la porte.

Une communication à sens unique n’est pas de la communication interne

Annoncer du haut vers le bas, ce n’est que la moitié du travail. L’autre moitié, c’est écouter. Les équipes ont besoin d’endroits où poser leurs questions, dire leurs inquiétudes et obtenir une réponse.

Pas besoin de dispositifs compliqués pour cela. Une séance de questions-réponses mensuelle, des points réguliers en tête-à-tête avec les managers, de courts sondages. L’important n’est pas que la question soit posée, mais que la réponse arrive. Un sondage resté sans suite fait plus de dégâts qu’un sondage jamais lancé.

Les erreurs fréquentes

• Informer la presse avant les salariés.
• Tout mettre dans un mail et espérer qu’il soit lu.
• Prévenir les managers à la dernière minute.
• Dire « nous sommes une famille » quand cela ne correspond pas à ce que vivent les gens.
• Ne rien dire quand quelqu’un s’en va, ou se contenter d’une ligne froide dans un mail.
• Ne prendre la parole que lorsqu’il y a de bonnes nouvelles.

Comment la mesurer ?

Les taux d’ouverture des mails donnent une idée, mais peuvent tromper. Une meilleure mesure consiste à poser une question simple aux équipes : « En général, comment apprenez-vous les nouvelles importantes ici ? » Si la réponse est « dans le couloir » ou « par l’extérieur », la communication interne ne fonctionne pas. Si c’est « par mon manager », vous êtes sur la bonne voie.

Une annonce se lit une fois. De qui on l’a apprise, on s’en souvient.