İç iletişim nedir, nasıl yönetilir? — Simgenur Güdeberk Korkmaz

Saat dokuzu on geçiyor. Resmi duyuru e-postası henüz gitmedi. Ama mutfakta kahve sırasında bekleyen herkes yeni atamayı çoktan konuşuyor. Haber doğru, ayrıntılar yanlış. Saat on bire doğru e-posta geldiğinde kimse onu okumuyor bile.

İç iletişim, çalışanların kurumda olup biteni nereden, kimden ve ne zaman öğrendiğiyle ilgilenir. Bir duyuru panosu ya da bülten değildir. Kurumun kendi insanlarıyla kurduğu ilişkinin ta kendisidir.

İç iletişim neden bu kadar önemli?

Çalışanlar kurumun en güvenilir sözcüleridir. Bir arkadaşınıza “Sizin şirkette işler nasıl?” diye sorduğunuzda aldığınız cevap, o şirketin web sitesinde yazandan daha inandırıcıdır. Dışarıya ne anlatılırsa anlatılsın, içeride yaşanan sonunda dışarıya sızar.

İyi yürüyen bir iç iletişim üç şey sağlar. Çalışanlar kurumun nereye gittiğini bilir. Kendi işlerinin buna nasıl bağlandığını görür. Önemli bir haberi dışarıdan değil, içeriden duyar.

İlk kanal yöneticidir

İç iletişim deyince çoğu kurumun aklına e-posta, intranet ve bülten gelir. Oysa çalışanların en çok güvendiği kaynak kendi yöneticisidir. Genel müdürün e-postası bir şey söyler. Ekip lideri toplantıda başka bir şey söylerse akılda kalan ikincisidir.

Bu yüzden önemli bir haber önce yöneticilere gider. Duyurudan bir gün önce, ya da en azından birkaç saat önce. Yöneticiler ne olacağını, neden olduğunu ve ekiplerinden gelebilecek soruları bilir. Hazırlıksız yakalanan bir yönetici, “Ben de sizin kadar biliyorum” der. O cümle, en iyi yazılmış duyuruyu da boşa çıkarır.

Hangi haber, hangi kanaldan?

Her haber aynı kanalı hak etmez:

Rutin bilgiler (tatil günleri, yeni bir sistem, bir etkinlik): E-posta, intranet, duyuru ekranları.
Önemli değişiklikler (yeni bir organizasyon, bir atama, yeni bir strateji): Yöneticiden yüz yüze, ardından yazılı olarak.
Kötü haberler (küçülme, bütçe kesintisi, bir hata): Önce yüz yüze, üst yönetimden, sorulara açık bir toplantıyla. E-posta sonra gelir, önce değil.

Kural basit: Bir haber çalışanın hayatını ne kadar etkiliyorsa, o kadar yüz yüze verilir.

Kimin ağzından?

Kötü bir haberi kimin verdiği, haberin kendisi kadar hatırlanır. Zor bir kararı insan kaynaklarına duyurtmak, kurumun en üstündeki kişinin o kararın arkasında durmadığını gösterir. İyi haber herkesin ağzından çıkabilir. Kötü haberin bir sahibi olmalıdır.

Tek yönlü iletişim iç iletişim değildir

Yukarıdan aşağı duyuru yapmak iç iletişimin yarısıdır. Diğer yarısı dinlemektir. Çalışanların soru sorabildiği, endişelerini söyleyebildiği ve bir cevap alabildiği yerler olmalı.

Bunun için büyük sistemler gerekmez. Ayda bir soru-cevap toplantısı, yöneticilerle düzenli birebir görüşmeler, kısa anketler. Önemli olan sorunun sorulması değil, cevabın gelmesidir. Cevapsız kalan bir anket, hiç yapılmamış bir anketten daha kötüdür.

Sık yapılan hatalar

Haberi önce basına, sonra çalışanlara vermek.
Her şeyi e-postaya yüklemek ve okunmasını beklemek.
Yöneticileri haberden son anda haberdar etmek.
“Biz bir aileyiz” gibi, yaşananı karşılamayan cümleler kurmak.
Ayrılan birinin arkasından sessiz kalmak, ya da tek satırlık soğuk bir e-postayla geçmek.
Sadece iyi haber olduğunda konuşmak.

İç iletişim nasıl ölçülür?

E-postaların açılma oranları bir fikir verir ama yanıltıcıdır. Daha iyi bir ölçüt, çalışanlara basit bir soru sormaktır: “Kurumdaki önemli gelişmeleri genellikle nereden öğreniyorsunuz?” Cevap “koridordan” ya da “dışarıdan” ise iç iletişim çalışmıyor demektir. Cevap “yöneticimden” ise doğru yoldasınız.

Duyuru bir kez okunur. Haberi kimden aldığı ise hatırlanır.