İyi haber kişiyi bulur

İyi haber kişiyi, kötü haber kurumu buluyor.

Bir çalışanın müşterisine yardım ettiği bir video yayılıyor. Haber çalışanın adıyla çıkıyor: “X’ten örnek davranış.”

Aynı kurumda başka bir çalışan müşteriye kötü davranıyor. Bu kez başlıkta çalışanın adı değil, kurumun adı var: “X şirketinde müşteriye kötü muamele.”

İyi iş kişiselleşiyor. Kötü iş kurumsallaşıyor.

İçeride ise çoğu zaman bunun tersi oluyor.

Bir şey ters gittiğinde soruşturma kişide bitiyor. Kim yaptı? Kim onaylamadı? Kim fark etmedi?

Bir şey iyi gittiğinde başarı süreçlere, ekibe, sisteme yazılıyor.

Havacılık bu ayrımla uzun süre uğraştı. Kaza raporlarının “pilot hatası” ile bitmesi, hatayı yapan kişiyi buluyordu; hatanın neden mümkün olduğunu açıklamıyordu.

James Reason’ın kişi ve sistem yaklaşımı arasındaki ayrım da buradan doğdu: faili bulmak, mekanizmayı bulmak değildir.

Aynı çalışan, dışarıda kahraman, içeride fail. Aynı kurum, dışarıda fail, içeride kahraman.

İyi işi yalnızca kişiye yazarsanız, onu tekrar edilebilir bir kurumsal pratiğe dönüştürmeyi kaçırırsınız.

Kötü işi yalnızca kişiye yazarsanız, onu mümkün kılan koşulları değiştirme fırsatını kaçırırsınız.

Kurumlar bazen deneyimlerinden öğrenemiyor değildir. Deneyimin sahibini yanlış yerde arıyordur.