La musique d’attente

Faites l’essai.
Regardez la dernière publicité d’une marque que vous aimez, puis appelez son service client.

Dans la publicité, tout est à sa place.
Une voix chaleureuse, des visages souriants, une phrase sur l’attention portée à chaque client.
Au téléphone, c’est d’abord un menu qui vous accueille.
Neuf options, aucune ne correspond à votre problème.
Puis la musique d’attente commence.
De temps en temps, une voix enregistrée vous assure que « votre appel est important pour nous ».
À la quatorzième minute, l’appel est coupé.

Les deux sortent de la même entreprise, mais on en parle rarement autour de la même table.
Chaque mot de la publicité est débattu pendant des semaines.
Le centre d’appels, lui, est une ligne de coût dans le budget.
Plus les appels sont courts, mieux c’est.
Rares sont ceux qui voient dans la musique d’attente une question de communication.

Le client n’a pas à connaître cette répartition des rôles.
Pour lui, les deux sont la voix de la même marque, et c’est lui qui décide laquelle croire.

Une marque se trahit toujours
là où personne n’a fait attention.

La publicité, c’est l’agence qui l’écrit.
La musique d’attente, c’est l’entreprise qui la choisit.